Генеральний директор Apple Тім Кук опублікував відкритий лист, в якому приніс вибачення китайськими покупцям за погану якість сервісного обслуговування і пообіцяв виправити ситуацію. За новими правилами, компанія тепер буде замінювати несправний смартфон iPhone 4 / 4S на новий (раніше вона змінювала тільки компоненти), а також продовжувати річну гарантію.
«Ми розуміємо, що брак комунікації привів до сприйняття Apple як зарозумілою компанії, яка не дбає або не надає належного значення зворотного зв’язку зі споживачами, – пише топ-менеджер, – Ми приносимо клієнтам наші щирі вибачення за турботу і будь-які непорозуміння».
Крім того, Кук пообіцяв поліпшити якість ремонтного обслуговування смартфонів iPhone 4 і 4S, чітко і ясно роз’яснити умови гарантійної політики на сайті Apple, підвищити рівень навчання персоналу, а також переконатися, що покупці можуть легко зв’язатися з компанією.
В середині березня державні телеканали, газети та інші ЗМІ Китаю почали масштабну кампанію з дискредитації Apple. У статтях і репортажах компанія називалася «зарозумілою» і критикувалася за несправедливу гарантійну політику і низький рівень сервісу. Невдоволення, зокрема, викликало те, що Apple не видає китайцям нові «айфони» замість бракованих, як вона робить в інших країнах, а гарантія на відремонтоване пристрій триває всього 90 днів.
Влада Китаю позитивно сприйняли заяву Кука. «Ми схвалюємо те, що сказала Apple», – заявив прес-секретар МЗС Хун Лей, назвавши лист «добросовісної» реакцією на запити споживачів.
Apple рідко приносить вибачення. Однак КНР – другим найбільшим ринком для компанії, який приніс їй 6,8 мільярда доларів за підсумками IV кварталу 2012 року. Більш того, в цій же країні постачальники Apple виробляють смартфони iPhone, планшетники iPad, комп’ютери Mac і іншу продукцію.
